O sucesso de qualquer negócio não se resume apenas à venda de produtos ou serviços, mas também ao relacionamento contínuo com os clientes após a conclusão da compra.
É aí que entra o poderoso conceito de pós-venda, uma estratégia essencial para garantir a fidelização do consumidor e impulsionar o crescimento sustentável da empresa no mercado.
Neste post, compartilhamos cinco maneiras eficazes de implementar o pós-venda em sua estratégia de negócios, abordando desde a criação de programas de fidelidade até o acompanhamento do pedido após a compra. Confira!
Primeiramente, o que é o pós-venda?
O pós-venda é um conjunto de ações que envolve o relacionamento entre o cliente e a empresa – geralmente iniciado após a aquisição de um produto ou serviço. Em resumo, é tudo o que a marca vai fazer pelo consumidor após a venda ser concretizada.
Essa prática utiliza uma série de estratégias que vão fortalecer a relação entre ambas as partes, a fim de continuar suprindo as necessidades do consumidor mesmo após a compra, mantendo-o fiel à marca.
Portanto, uma estratégia de pós-venda tem como objetivo estreitar o relacionamento com os clientes, transformando-os em compradores frequentes e promotores do seu negócio.
Como implementar o pós-venda na sua empresa?
Existem diversas estratégias de pós-venda que podem ser utilizadas por uma empresa, que vão desde o pós-atendimento até o famoso programa de fidelidade.
No entanto, independente das práticas de pós-venda utilizadas, é essencial que a empresa esteja sempre à disposição do cliente para solucionar possíveis problemas e jamais prometa o que não pode ser cumprido. Esses são os dois mandamentos do pós-venda.
Abaixo, compartilhamos exemplos de pós-venda que você e sua equipe podem aplicar na rotina da empresa. Confira:
Atualizações sobre a compra
Atualizar os clientes sobre o status de suas compras é uma forma prática e efetiva de abraçar as estratégias de pós-venda. Especialmente nas compras realizadas por e-commerce.
Após fazer um pedido na sua loja virtual, o consumidor precisa aguardar a confirmação da compra, a autorização do pagamento e a entrega da encomenda, o que pode gerar ansiedade e expectativas.
Para manter a pessoa tranquila de que o pedido chegou para a loja e bem informada durante o processo de envio, uma boa prática é atualizá-la sobre o status de cada etapa da compra, por meio de canais como e-mail, SMS ou WhatsApp.
Follow Up
Considerada uma das práticas mais utilizadas pelas empresas, o follow up nada mais é do que o acompanhamento de um processo após sua execução. Se tratando de uma estratégia de pós-venda, o follow up consiste em entrar em contato com o cliente um tempo depois da efetivação da compra.
Esse contato pode ser feito por e-mail, ligação telefônica ou mensagem e pode ser utilizado tanto para fazer uma pesquisa de satisfação, quanto para obter informações que podem ser usadas como insights para as próximas abordagens.
Programas de Fidelidade
Os programas de fidelidade são uma estratégia bastante eficaz para incentivar os clientes a comprarem novamente na sua loja.
Como muitos já conhecem, esse tipo de ação consiste em atribuir pontos a cada compra feita. Ao acumularem determinada pontuação, os clientes podem trocar os pontos por alguns itens especiais, que podem ser descontos, ofertas, brindes exclusivos e outros benefícios.
Mas lembre-se: não prometa nada que você não possa cumprir no futuro, okay? Apesar de ser uma estratégia de fidelização muito boa, o programa de fidelidade pode ser tornar um pesadelo se não for realizado corretamente.
Informações sobre lançamentos
Informar o cliente sobre os novos produtos e serviços da sua empresa também é uma maneira de abraçar as estratégias de pós-venda.
Ao apresentar as novidades e lançamentos da empresa, você tem a oportunidade de gerar uma nova venda e até mesmo retomar um contato que já tenha sido iniciado anteriormente, podendo até resolver outro problema que o cliente possa estar enfrentando.
Atendimento humanizado
Por último, mas não menos importante, é impossível falar de pós-venda sem falar de atendimento – principalmente do “tom de voz” utilizado nessa etapa.
Apesar dos chatbots ajudarem a agilizar esse suporte, lembre-se de também contar com um atendimento humano, baseado em muito respeito, paciência e empatia.
Para que exista a fidelização, os consumidores devem sentir que estão sendo ouvidos e que a empresa está fazendo o possível para solucionar as suas necessidades, contribuindo para uma boa experiência de compra.
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